Välj en sida

Natten till onsdag släppte SJ biljetterna till årets julresor och kaoset som följde har väl ingen missat. Mängder av bokningar gick inte att genomföra och de som ändå enträget fortsatte försöka fick se priserna öka för varje försök, tack vare SJ:s efterfrågestyrda dynamiska prissättning som man sedan en tid tillämpar. Frustrationen och vreden bland julresenärerna var enorm.

Problemen har beskrivits som att SJ:s sajt inte pallade trycket och kraschade, och även om det inte är en helt felaktig beskrivning så var det inte riktigt det som hände. För systemet som inte pallade trycket var själva bokningssystemet. Och att det blev så är inte direkt förvånande.

SJ:s bokningssystem heter Petra och är ett egenutvecklat system som började utvecklas 1988 och som togs i bruk 1992. Det var då enligt SJ ett av de första större klient-server-systemen för kommersiellt bruk. Petra lades i ett eget bolag efter avregleringen år 2000 och sedan dess har SJ:s ägande i det bolaget successivt minskat. Sedan 2019 ägs Petra helt av bolaget Silver Rail Technologies, som är den ”underleverantör” som SJ hänvisat till i sin kommunikation kring julkraschen.

Petra är enligt SJ:s egen utsago i grunden inte anpassat för att stödja försäljning via digitala kanaler direkt till kund. Vilket inte är så konstigt då försäljning via digitala kanaler direkt till kund inte existerade för 30 år sedan. Det är också skälet till att SJ upphandlat ett nytt bokningssystem, Sqills, som är under införande och enligt planen ska tas i bruk 2023.

Trots sin ålder har Petra ändå tuffat på hyfsat okej, även om det inte är första gången systemet har problem. Den den här gången blev det dock för mycket, av flera skäl, som inte bara har med it att göra.

Ett huvudskäl som SJ själva pekat på är att Trafikverket varit sena med besked om tågplanen under julen och att SJ därför inte kunnat börja sälja julbiljetterna förrän nu, i november. Det är i grunden en fråga av politisk dimension som jag lämnar till andra att diskutera.

Ett annat skäl där SJ enbart har sig själva att skylla är affärsbeslutet att göra ”biljettsläpp” på samma sätt som sker till konserter eller fotbollsmatcher. Alla som någon gång hängt på låset för att köpa en biljett till ett fotbollsderby eller en Håkan Hellström-konsert vet att stora biljettsläpp verkar vara ett av it-världens svåraste uppdrag – det blir alltid problem. Och det trots moderna molnsystem som enkelt kan skalas upp.

Det i sin tur beror till stor del på att de här jättesläppen ur ett planeringsperspektiv är att betrakta som extraordinära händelser, anomalier, som blir väldigt svårbedömda och ofta underskattas ur ett kapacitetsperspektiv.

I SJ:s fall kunde man jämföra med förra årets julförsäljning med 440 000 besök och planera utefter det. I år gjordes sedan 1,2 miljoner besök. Även om SJ förstärkt och tagit höjd, har man uppenbarligen inte tagit höjd för en plötslig tredubblad anstormning.

Sant är att SJ tekniskt sett kunde gjort mer för att minska belastningen på bokningssystemet. Först i efterhand infördes ett kösystem som begränsar antalet samtidiga användare, en modell som köpare av match- och konsertbiljetter numera väl känner till. Det är ur användarperspektiv en hemsk upplevelse, men det löser tillfälligt kapacitetsproblemet.

Utvecklaren Hannes Wideteg som tog fram ett eget skript för att få bokningarna att fungera förklarar dessutom i en video han lagt ut på Twitter hur lastbalanseringen och konfigureringen mellan server och frontend hos SJ inte direkt är optimal vilket gör att det skickas många fler förfrågningar till servern än vad som egentligen behövs.

Faktum kvarstår dock att servern i botten som ska hantera allt är 30-åriga Petra och inte en skalbar modern molntjänst, vilket en del i efterdebatten verkar ha förutsatt.

Det är nu inget försvar av SJ:s haveri, tvärt om. Vi pratar ofta om att it och affären måste gå hand i hand i en modern verksamhet men i det ingår också att ibland släppa handen, eller dra åt motsatt håll, om det behövs. ”Biljettsläpp” och fräsig dynamisk prissättning ser säkert jättebra ut ur ett affärsperspektiv, men bara så länge it-systemen som ska hantera moderniteterna klarar av det.

SJ sa i går till mig att företaget kommer att se över om modellen med biljettsläpp är rätt väg att gå framöver, vilket känns rimligt att göra. Samtidigt är jag rätt övertygad om att ”upplevelseföretaget” SJ gärna vill se mer av sådant här i sin produktutveckling i framtiden, för att hålla jämna steg med resten av den så kallade upplevelseindustrin.

Men då får man allt vänta tills man också har systemen för det. Och har man inte det måste it-sidan faktiskt säga stopp.

Den här krönikan är hämtad ur Marcus Jerrängs veckobrev, ett exklusivt och personligt nyhetsbrev med analyser, läs- och länktips som skickas ut till Pro-medlemmar på fredagar. Vill du också läsa nyhetsbrevet? Registrera dig som medlem helt kostnadsfritt.

 

Läs mer